Как повысить эффективность рассмотрения жалобы?

Периодически у граждан возникает необходимость обращения в органы государственной власти и (или) органы местного самоуправления для решения каких-то своих – и не только – жизненных ситуаций.

Такое обращение называется жалобой:

"Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц" (ч. 4 ст. 4 федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").

И вот гражданин написал жалобу, направил её в какой-то орган, ждёт результатов... а результатов нет, либо они заявителя совершенно не устраивают.

С чем обычно сталкиваются граждане

• "Футбол" – когда жалобу пересылают из ведомства в ведомство;
  
• "чиновничья отписка" – когда гражданину даётся ничего не значащий ответ без принятия мер по восстановлению его нарушенных прав;
  
• неполное либо поверхностное рассмотрение изложенных в жалобе доводов с частичным принятием мер;
• "умолчание" – когда на жалобу вообще не даётся никакого ответа и мер по ней не принимается и т.д. Вариантов масса.

Стандартная реакция гражданина в таких ситуациях вполне предсказуема: "никто не хочет работать", "чиновники – козлы", "законы не действуют" и всё в том же духе.

Уважаемые читатели, вот давайте сейчас отставим в сторону все эти эмоции и предубеждения и посмотрим на вопрос с другой стороны – с конструктивной:

Что может сделать сам гражданин на этапе подготовки жалобы, чтобы она была рассмотрена качественно?

Тут вы можете возразить, что есть федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", и потому нечего огород городить: вот жалоба, вот чиновник, так что пусть принимает по ней все необходимые меры.

Да, закон есть, однако это – Россия; поэтому существует ряд неписаных правил, которые сводят к минимуму вероятность наступления ситуации, когда по жалобе гражданина чиновники ничего не делают.

Вот сегодня мы их и рассмотрим.

И для начала...

Вводная

1. Зарплата чиновника – не сдельная

Применительно к работе по обращениям граждан это означает следующее: одну жалобу он рассмотрит или сотню – на его заработной плате это никак не отразится. Хорошо рассмотрит или плохо – то же самое: циферка в платёжной ведомости напротив его фамилии останется прежней.

2. Главное – сроки

Положено в общем случае разрешить жалобу гражданина в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, как этого требует пункт 1 статьи 12 Закона № 59-ФЗ – чиновнику в этот срок надо уложиться.

При этом неважно, хорошо будет жалоба разрешена, плохо или вообще никак: за качество чиновника не поощряют и не бьют, а за нарушенные сроки – бьют, и сильно.

3. Чем меньше работы, тем лучше

Понимайте это буквально: чем меньше усилий от чиновника требуется для разрешения жалобы, тем больше шансов на то, что он её отработает действительно качественно. И, соответственно, наоборот.

Осознав и приняв эти моменты, переходим к главному.

Может показаться странным, но главное – это объём жалобы.

Объём жалобы

Запомните: текст жалобы обязан быть небольшим! Это необходимо и для удобства чтения, и для понимания сути изложенной проблемы.

Рекомендуемый местным автором объём – 2 страницы (кегль 12 или 14), допустимый – 3 страницы.

Жалобу большего объёма чиновник внимательно читать не станет, что плохо отразится на результатах её рассмотрения. Более того, многостраничный текст неизбежно вызывет у чиновника ощущение, что жалоба из категории неподъёмных, и он постарается от неё избавиться.

Разумеется, жалобу следует подготовить в машинописном виде, поскольку из-за особенностей почерка её могут признать не поддающейся прочтению, а на такие обращения ответ не даётся на основании части 4 статьи 11 закона № 59-ФЗ.

Содержание

Описывайте в жалобе только конкретные факты, без их эмоциональной оценки. Что называется, делайте упор на существительные и глаголы и не злоупотребляйте прилагательными.

Понятно, что у многих граждан эмоции перехлёстывают через край, но возьмите себя в руки и опишите в жалобе ситуацию спокойно и деловито.

Написав черновик жалобы, ещё раз посмотрите, что из неё можно убрать без ущерба для сути. Вы удивитесь, сколько лишнего в ней обнаружится.

Не поучайте

Почему-то бытует мнение, что российский чиновник – этакий дурачок: обязанностей своих не знает, не знает законодательство, поэтому жалоба для него должна быть написана "грамотно", то есть как для слабоумного. Обычно под этим подразумевается наличие в ней множества ссылок на законы, подзаконные акты, указание на то, что именно это ведомство должно заниматься данным вопросом, и т.д. и. т.п.

Не льстите себе: чиновник отнюдь не дурачок и на "отлично" знает и права свои, и обязанности, и нужные ему для выживания лазейки, только вид такой придурковатый порой делает.

Так вот: всё это в жалобе совершенно излишне и никак не сработает в сторону улучшения результатов её рассмотрения, а вот наоборот запросто. Так что для нормального запуска процесса вполне достаточно того, что жалоба поступила для рассмотрения и принятия мер в уполномоченный на то орган государственной власти либо местного самоуправления.

Плюс ко всему на это правовое обоснование вы нерационально потратите время – что нежелательно, особенно если вопрос у вас срочный и не терпит отлагательства.

Правовое обоснование оставьте для заявления в суд – там оно будет не просто к месту, но и необходимо в соответствии с требованиями процессуального законодательства к содержанию заявлений.

В жалобе есть смысл указать, какое право гражданина, предусмотренное Конституцией, нарушено в данном конкретном случае – вот это может быть полезным.

Одна жалоба – один вопрос

Очень нежелательно ставить в жалобе на разрешение чиновника больше двух вопросов.

Почему?

Потому, что три вопроса и более рассеивают его внимание и уменьшают результативность принятия мер по каждому в отдельности.

Чтобы проще было понять, считайте так:

• 1 вопрос в жалобе – 100 % внимания;
  
• 2 вопроса – по 50 % на каждый и т.д.

Поставили 5 вопросов? Можете не сомневаться: 1 вопрос будет рассмотрен ещё более-менее удовлетворительно, 1 проигнорирован, все остальные будут рассмотрены поверхностно.

Кроме того, при количестве вопросов более двух у чиновника появляется возможность найти среди них те, что не входят в его компетенцию. Соответственно, он либо переправит жалобу целиком для разрешения в другой орган (чиновники которого, в свою очередь, сделают то же самое - вот откуда начинается "футбол"), либо передаст куда-то для разрешения в части. И то, и другое нежелательно для заявителя, поскольку затянет решение поставленных вопросов на неопределённый срок.

Рекомендация: если у вас 3 и более вопросов, разумно будет написать несколько жалоб и отправить их не одновременно, а с интервалом в 2–3 дня.

Правильная отправка

С появлением интернет-приёмных на сайтах государственных и муниципальных органов отправка жалоб очень упростилась, так что можно и нужно воспользоваться этой возможностью.

Но не на всех сайтах отправитель обращения получает в ответ сообщение, подтверждающее поступление жалобы, и уж тем более её регистрацию. Поэтому желательно продублировать отправку жалобы Почтой России, например, ценным письмом с описью вложений.

В этом случае добавьте в текст жалобы, направленной в электронном виде, приписку: "Данная жалоба направляется в форме электронного документа с досылом почтой".

Не знаю куда

Нередки ситуации, когда гражданин сомневается, к компетенции какого именно органа относится рассмотрение вопросов, которые он перечислил в жалобе.

Ничего страшного, просто отправляйте её в прокуратуру региона: прокурорские работники если и не примут жалобу к своему производству, сославшись на пункт 2 статьи 21 федерального закона "О прокуратуре Российской Федерации", переправят её в тот орган, в компетенцию которого входит её рассмотрение.

А если вопросы поставлены, по их мнению, важные, то ещё и с контролем. Что тоже полезно.

Привлекайте депутатов

Точка зрения автора этих строк по вопросам привлечения депутатов к вопросам рассмотрения жалоб граждан жёсткая: они обязательно должны работать над решением актуальных для людей вопросов, а не жир на своих попках нагуливать.

Так что очень полезно для лучшего результата направить жалобу и на имя своего депутата в регионе, и на имя депутата в Государственной думе.

Кстати, на портале Государственной думы весьма целесообразно зарегистрировать личный кабинет: с его помощью удобно отправлять жалобы депутатам, отслеживать их регистрацию и рассмотрение.

Не отчаиваться

Часто, слишком часто граждане опускают руки, не увидев никаких мер по результатам рассмотрения своих жалоб, и прекращают попытки отстоять свои права.

Поэтому местный автор настоятельно рекомендует каждому, кто начал борьбу за свои права, честно ответить на вопрос: готов ли я идти до конца?

Если ответ отрицательный, тогда не тратьте зря свои время и нервы.

Положительный? Тогда всё у вас получится.

Непременно.