«Нет жалоб – реже проверки»

ЦБ не будет рассматривать жалобы граждан на банки

ЦБ хочет реализовать принцип работы «нет жалоб — реже проверки» в отношении жалоб граждан на банки. Жалобы он проверять не будет, а будет сразу пересылать их в банк, на который нажаловались.

Такую схему раборты предложила Национальная финансовая ассоциация. Принцип прост: чем меньше жалоб поступит на кредитную организацию, тем мягче будут проверки в ее отношении.

По словам президента НФА Василия Заблоцкого, председатель ЦБ Эльвира Набиуллина «пообещала рассмотреть вариант проведения пилотного проекта по реализации нового механизма работы с обращениями граждан». Также он заявил, что предлагаемый подход «поможет значительно уменьшить количество негативных кейсов по обращениям граждан».

На данный момент клиент банка может пожаловаться как в сам банк, так и в ЦБ. Однако законодательством банку не предписано отвечать на жалобу в какой-то определенный срок. Да и ответственности у банка за отказ от рассмотрения жалобы нет. ЦБ хочет реализовать механизм, когда банк будет обязан в течение определенного времени ответить на жалобу, передав копию в Банк России..

Эксперты положительно оценивают грядущие нововведения. По мнению генерального директора Национального рейтингового агентства (НРА) Алины Розенцвет, он «поможет формированию качественной практики взаимоотношения клиента и банка».

«Всегда есть масса тонкостей во взаимоотношениях банка и клиента, о которых регулятор может не знать и так или иначе для ответа должен их выяснить у банка, — говорит она. — В то время как если бы банк общался непосредственно с клиентом, то могло бы быть принято оперативное решение с учетом интересов каждой из сторон. Таким образом, установление прямого контакта, пусть даже с подачи регулятора, может ускорить решение проблемы».

Как отмечает глава НРА, важнее не контроль за поведением банка, а то, как быстро и качественно будет решена проблема клиента.

«Поэтому новый порядок будет только способствовать развитию поведенческого надзора и достижению главной цели — удовлетворенности граждан услугами, получаемыми на финансовом рынке», —

отмечает Розенцвет.

Подробнее ➤