🤦🏻 Как НЕ надо общаться с аудиторией — кейс Wildberries

🤦🏻 Как НЕ надо общаться с аудиторией — кейс Wildberries

Утром 14 марта в работе интернет-магазина произошёл глобальный сбой. Пользователи по всей России жаловались на неполадки в приложении и на сайте: на месте личного кабинета была пустая страница, авторизация на сайте недоступна, как и возможность оформить заказ. Фактически вся работа сервиса была заморожена.

Как поступила бы любая компания с хорошим маркетологом на месте Wildberries? Вероятно, сразу оповестила бы пользователей о сбое, поделилась бы комментарием со СМИ и медиа, начала активную работу службы поддержки.

Но вместо этого маркетплейс занял позицию глухой обороны: пресс-служба не реагировала на запросы СМИ, а на страницах WB в социальных сетях всё так же выходили посты об акционных товарах, скидках и распродажах.

👉🏻 Покупатели узнавали о сбое от работников магазина: придя в пункт выдачи заказов, они не могли забрать заказ, даже если он был уже в ПВЗ, ведь выдача осуществлялась через QR-код в приложении.

Молчание продолжалось почти два дня — лишь 15 марта Wildberries запустили канал поддержки в Telegram, где признали технический сбой и объявили о старте работы над ошибками.

И у этой истории был бы хороший конец, если не дальнейшее поведение компании 👇🏻

Тем же вечером WB выпустили пост, в котором назвали журналистов и блогеров, предполагавших, что сбой произошёл из-за хакерской атаки, «диванными аналитиками», а их материалы по теме — попыткой «стряхнуть пыль с собственных персон/брендов/изданий» для привлечения к себе внимания аудитории.

🤔 Почему Wildberries считают, что крупным телеграм-блогерам и агрегаторам новостей надо «стряхивать с себя пыль», — неизвестно. Как неизвестно и то, почему они решили делать такие громкие заявления, когда их собственные ошибки всё ещё не были исправлены.

До сих пор в комментариях канала Wildberries — сплошные негативные оценки в адрес компании и сообщения о продолжающихся ошибках 🤷🏻‍♂️