Взаимоотношения с коллекторами: почему их не любят

Мы сейчас не будем говорить о тех самых непрофессионалах, так называемых "братках из 90-х", о которых раньше каждый телеканал рассказывал в прайм-тайм – это будет тема отдельного поста. Здесь хочу затронуть тему человеческой психологии.

Почему людям неприятны звонки коллектора?

Потому что никому неохота выслушивать напоминания о своем долге - люди попали в трудную ситуацию (в первую очередь по их мнению), а тут еще и из банка звонят, требуют-требуют-требуют. Здесь очень в тему анекдот про то, что в долг берешь чужое, а отдавать приходится свое.

На самом деле не хочу сказать, что все должники плохие. Как раз наоборот, большинство из них обычные добропорядочные (если не считать, что не платят долги) люди, но безответственно отнесшиеся к своим финансовым обязательствам. Трудно удержаться от того, чтобы не начать расписывать что можно считать безответственностью, а что форс-мажорными обстоятельствами, когда действительно человек не мог предвидеть всей картины. Напишу об этом отдельно чуть позже.

Вернемся к звонкам коллекторов. Они звонят раз - человек вспоминает о своем долге, звонят второй - человек начинает злиться: "опять звонят, я и сам знаю, что должен", звонят третий раз - человек закипает. Какова вероятность, что человек не поднимет трубку в четвертый раз? Люди говорят, что о долге забыть невозможно, но наша память устроена так, чтобы стараться забывать негативные моменты, мозг как бы задвигает мысли о долге в дальний угол – человек вроде помнит, когда ему звонит коллектор, но старается забыть снова после разговора. Это защитная реакция мозга на негативные мысли, воспоминания.

В итоге как концентрация на чем то конкретном возникает негатив к к коллектору. Многие даже начинают винить коллекторов в своих проблемах: "из-за ваших звонков на меня косо смотрят коллеги/друзья/родственники", или "ваши звонки мешают мне зарабатывать для вас денег", ну и эпичное "ваши звонки разрядили мой телефон". Если что, это все реальные примеры того, что мне говорили клиенты).

Еще одна причина в том, что коллектор держит клиента в стрессовом состоянии, но иногда перегибает палку (без жести). Цель звонка – взыскание денег. Чтобы должник эти деньги отдал, нужно отключить его критическое мышление путем введения в стрессовое состояние. И иногда случается так, что коллектор перебарщивает с нагнетанием стресса, в итоге у клиента срывает крышу, и он начинает кричать, психовать и т.д.

Результата по такому диалогу не будет – клиент не заплатит, но останется в стрессе, а когда ему позвонят в следующий раз, он сам начнет нападать. Вероятность оплаты от данного клиента снижается, его долг продолжает расти, разговаривать с этим клиентом с каждым разом приходится все жестче и жестче, а в полку недовольных коллекторами прибывает.

В ближайшее время начну серию постов именно по взаимодействию коллекторов с должниками. Будет интересно не только должникам.