Консультант строительного магазина "быкует"?! Укажите на место "условным арканом"! Случай из практики в истории от подписчицы.

Всем доброго времени суток! Меня всегда удивляет, кого только не берут на работу в те или иные магазины, в том числе и сетевых компаний, и в обычные моно-магазины. Тут и хабалок кричащих встретить можно, с похмелья страдающих юношей с третьего раза понимающих, что от них требуется. И все они могут являться консультантами или продавцами, или то и другое.

Недавно мне в личку нашей группы в "В контакте" (вот ее ссылка: https://vk.com/pokupatel21) подписчица сообщила об одной ситуации, произошедшей с ней в строительном магазине. Да, особо этот магазин ни на слуху, вдаваться в подробности о его наименовании ни к чему. Находится он в таком неудобном месте, на территории овощной базы. Видимо и персонал там такой же принимается. Вспомнились слова: "Я тебя слепила из того, что было"... Апина вроде пела. Но сейчас не о ней.

Пришла значит рассказчица истории в тот самый магазин. Неделю назад это было. До обеда еще, примерно в 10 утра. В зале было пусто. Народу мало. Проходила мимо торговых рядов, где продавались ванны и унитазы. Затем зашла в отдел, где была керамическая плитка выставлена на продажа. Стоял там консультант лет двадцати пяти на вид. Вид был не здоровый. Будто с похмельяшка был сотрудника магазина. На покупателя он не обращал никакого внимания. Стоял и смотрел в пустоту сквозь витрину с той самой плиточкой.

И тут, проходя по торговому залу, девушка задевает ценник в рамке, стоящей на выставке коллекции плитки. Он падает. Да еще в неудобное место, между двумя поддонами. После чего направилась дальше. При этом извинилась.

И тут пробуждается консультант, словно отошел от похмельного состояния. Подбежал со словами: "А теперь подними"! Не здрасьте, не до свидания! Она проигнорировала его и проследовала от него в сторону. И тут понесло чудака в синей футболке с желтым воротом, начал шевелить нервной начинающей бородой. Брызжа слюнами при этом. Даже базарная бабка вежливее себя ведет.

"Ходят тут всякие, роняют все..."-примерно это бормотал плотного телосложения консультант, бранясь с самим собой. От него разило еще потом издалека. Позже участница группы смекнула, что видимо из-за такого отношения к покупателям клиентов там не густо. Ведь стройка - тема актуальная круглый год. А магазины обязаны себя показать максимально безупречно по сравнению с конкурентами, чтобы покупатели тянулись. Здесь же обратный эффект. Стрессоустойчивость на лицо и доброжелательный персонал! Правда в очень гигантских кавычках!

Стандарты обслуживания в подобных заведениях должны быть примерно одинаковыми:

1) приветствие;

2) вопрос с предложением помощи;

3) консультант выявляет потребности;

4) предлагает несколько вариантов товара (если нет конкретного товара, предлагает аналоги);

5) отрабатывает возражения;

6) предлагает сопутствующий товар, дополнительные аксессуары и т. п.;

7) оформляет документацию по продаже;

8) осуществляет осмотр товара при необходимости;

9) по просьбе покупателя помогает при доставлении товара до выхода или до транспорта;

10) вежливо прощается, приглашает вновь за покупками.

Примерно десять пунктов в общепринятых между компаниями стандартов продаж! И не один пункт не был выполнен хамоватым консультантом из строймагазина на овощебазе.

Чтобы не отказаться в подобной ситуации, предлагаю запомнить вышеприведеннный список. Столкнулись с подобным обращением, то здесь можно поступить следующим образом:

1) жалоба с записью в книгу отзывов организации;

2) звонок на горячую линию;

3) отзыв на интернет-ресурсах о компании или магазине;

4) в случае отказа по предоставлению достоверной информации о товаре, в реализации товара, не оказании оговоренных услуг и. т. п., подготавливаем обращение в Роспотребнадзор (желательно фиксируем подробнейшим образом все происходящее на камеру, диктофон и т. п.)

Необходима помощь-обращайтесь! Спасибо за внимание!