Мы расскажем все подробно, не жалея слов...

Обращения граждан в органы власти - тема не новая и не исчерпанная. Правила ответов на эти обращения регламентируются законом о порядке рассмотрения обращений, а также могут устанавливаться ведомственными нормативными правовыми актами. Разумеется, не в противоречие, но речь не о том.

Ответ на обращение должен быть полным, исчерпывающим и по существу. Кроме того, закон предусматривает возможность не давать ответ по существу, например, если обращение содержит оскорбления или ненормативную лексику.

А вот полнота ответа нередко трактуется по-разному.

Как известно, отсутствуют требования к размеру ответа. То есть ответ на обращение может занимать и пол-листа, и двадцать страниц. Грубо говоря, сколько надо. Само собой, должностное лицо не может ограничиться простым "Да, Вы правы". Позиция должна быть аргументирована, в том числе с ссылками на статьи и положения.

Но надо ли в ответ включать все нормы и пункты, затрагивающие проблемы адресата?

Столкнулась однажды вот с такой манерой ответа.

Некий гражданин пожилого возраста жаловался в здрав на холод в палате, не те, по его мнению, уколы, и прочие неприятные моменты, связанные с пребыванием в стационаре.

Что интересно, свои претензии он изложил довольно кратко, обращение было направлено посредством электронной почты в виде обычного письма, и имело максимум десять строк.

Ответ чиновника походил на реферат или первую главу курсовой.

В частности, особое место занимали цитаты из Основ охраны здоровья, устанавливающие, что медицинская помощь оказывается медицинскими организациями, имеющими лицензию... Ну, вы поняли. Ответ велся не просто издалека, а сильно издалека.

Зачем?

Неужели восьмидесятилетнему человеку, имеющему ряд специфических проблем со здоровьем, было приятно разбираться в этом нормативном словоблудии?

Да и не спрашивал он, кем или чем оказывается медицинская помощь.

Ему в палате дуло!

Да, в конце письма с гербом товарищу таки сообщили про замеры температуры в палатах и прокомментировали лечение (что не входит в компетенцию чиновника).

А еще меня задело вот что.

Большинство людей, сидящий в кабинетах, имеют высшее образование. Это одно из квалификационных требований.

А вот обращающиеся граждане такое образование имеют не все.

И да, человек может отучиться девять классов, но понять ответ на свое обращение (которые редко пишутся от хорошей жизни, скорее , наоборот), должен безусловно.

И желательно, не прибегая к сторонней помощи, даже специалиста. Ведь толкование все равно будет искажать первоисточник. Конечно, другое дело , когда надо судиться и обжаловать. Но уяснить ответ вс-таки должен каждый.

Нет, я вовсе не хочу, чтобы ответы были примитивными. Я просто против утяжеления ответов ненужной информацией, внесение которой для чиновника является формальностью (чтоб начальство одобрило), а для получателя - "что они мне понаписали, ничего не понятно".

В одном органе на самые фантазийные обращения отвечали так: "Ваше обращение принято и рассмотрено, но помочь ничем не можем, это не в нашей компетенции, так как занимаемся мы вот этим". Что было истинной правдой.

Изображение из открытых источников