Роструд: за отказ работать с грубыми клиентами нельзя штрафовать, но могут уволить

Недавно Роструду (Трудовой инспекции) поступило обращение от работника на такую тему: можно ли отказаться работать с клиентами, которые унижают сотрудника (мат, угрозы, оскорбления), и вправе ли работодатель штрафовать за такой отказ?

Еще больше публикаций теперь можно найти на моем телеграм-канале «Юрист объясняет». Буду рад видеть вас среди его подписчиков!

Что говорит Роструд?

Трудовая инспекция дала такие разъяснения: если работа с клиентами входит в трудовые обязанности работника (продавец, официант, менеджер по работе с клиентами и т. д.), работодатель вправе требовать ее выполнения.

Это следует из общей обязанности работника добросовестно исполнять трудовые функции, закрепленной в ч. 2 ст. 21 ТК РФ.

При этом Роструд отдельно указывает, что работодатель может (и в нормальной компании должен) утвердить инструкцию: как действовать при «проблемных» клиентах — что считать неприемлемым поведением, когда прекращать диалог, кого вызывать (охрану/администратора), как фиксировать инцидент, как оформлять докладные и т. п.

Иными словами: терпеть молча сотрудник не обязан, но и «я просто не буду обслуживать» без понятного регламента не вправе.

Какие меры может принять работодатель?

Удерживать штраф из зарплаты работодатель за отказ обслуживать проблемных клиентов не может. Что касается премии, то любое депремирование должно быть обоснованным и иметь под собой локальный нормативный акт, где закреплены его четкие критерии и правила. А сам по себе Трудовой кодекс не знает такого вида наказания, как штраф за отказ или спор с клиентом.

Если работодатель считает, что работник не исполнил обязанности, то у него есть право на дисциплинарные взыскания по ст. 192 ТК РФ: замечание, выговор или увольнение.

Это не означает, что премию нельзя уменьшать никогда. Но в таких спорах ключевое — как оформлена система премирования: являются ли выплаты гарантированной частью зарплаты или зависят от показателей и условий, которые работник реально нарушил. Когда премию сокращают именно как «штраф», а не по заранее установленным и прозрачным правилам — это повод обратиться в Трудовую инспекцию и прокуратуру.

Что в итоге?

Смысл позиции Роструда по этому вопросу простой: работодатель впрвве требовать, чтобы сотрудник работал с любыми клиентами, даже с грубыми и проблемными, если это входит в трудовую функцию, но штрафовать просто так за отказ нельзя.

При этом у работодателя остается инструмент дисциплинарных взысканий — вплоть до увольнения, если он докажет, что работник неоднократно без уважительных причин не исполнил обязанности.

**********

P.S. Еще больше публикаций теперь можно найти на моем телеграм-канале «Юрист объясняет». Буду рад видеть вас среди его подписчиков!

**********

Источник фото freepik.com