Финансовым организациям разъяснили, как отвечать на обращения

Банк России выпустил информационное письмо, касающееся некоторых вопросов работы с обращениями граждан и юрлиц. Оно адресовано кредитным и некредитным финансовым организациям, а также БКИ. Главное из этого письма:

• По общему правилу, поступившее в финансовую организацию обращение должно быть рассмотрено за 15 рабочих дней. Если есть основания, закон разрешает продлить срок на 10 рабочих дней, сообщив об этом заявителю. Письменное уведомление о продлении нужно направлять до окончания основного срока, то есть в рамках 15 дней с даты регистрации жалобы.
• Если в одну организацию поступило несколько обращений от одного заявителя, на них можно ответить одним письмом. Срок ответа в таком случае исчисляется с самого раннего заявления. То же правило действует в отношении уведомлений о продлении проверки.
• Когда в жалобе обозначен конкретный способ получения ответа (электронный или почтовый адрес), нужно использовать именно его. Причём это правило рекомендуется применяться и в тех случаях, когда указанные в письме контактные данные не совпадают со сведениями о заявителе из информационной базы финансовой организации. То есть поддерживать связь с клиентом по поводу его обращения нужно по указанном им каналу.

Текст информационного письма опубликован на сайте Банка России.