Маркетплейс отказал в возврате денег? Что изменилось с 1 октября 2026 года и кто отвечает перед покупателем

С 1 октября 2026 года в России действуют новые правила работы маркетплейсов. Закон прямо закрепил возможность предъявлять требования к продавцу через цифровую платформу. Но означает ли это, что теперь маркетплейс обязан самостоятельно возвращать деньги за любой некачественный товар? Разберёмся, что действительно изменилось и как покупателю защитить свои права.

Покупатель один, а ответственных несколько

Представьте обычную ситуацию. Человек заказывает через маркетплейс бытовую технику, оплачивает покупку и получает её в пункте выдачи. Дома обнаруживает недостаток и оформляет возврат.

Продавец предлагает самостоятельно отправить товар на проверку. Поддержка маркетплейса отвечает, что решение принимает продавец.

Возникает закономерный вопрос: почему покупатель должен самостоятельно разбираться, кто именно отвечает за товар, если вся покупка проходила через одно приложение?

С юридической точки зрения продавец и оператор маркетплейса действительно могут быть разными лицами. Однако с 1 октября 2026 года законодательство устанавливает дополнительные обязанности оператора при предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками товара.

Что изменилось в законе

Федеральный закон от 31 июля 2025 года № 290-ФЗ дополнил статью 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» пунктом 3.1.

Теперь при обнаружении недостатков товара покупатель вправе предъявить предусмотренные статьёй 18 требования к продавцу непосредственно через посредническую цифровую платформу.

Оператор обязан обеспечить техническую возможность такого обращения.

Это принципиальное изменение.

Ранее покупатель нередко зависел от того, какие способы связи с продавцом предусмотрела конкретная площадка. Теперь соответствующая возможность прямо закреплена федеральным законом.

Более того, если потребитель отказывается от договора из-за недостатков товара и требует возврата денег, оператор обязан обеспечить возможность возврата через платформу денежных средств, уплаченных с её использованием.

Если для доставки товара использовалась логистическая инфраструктура оператора, закон также предусматривает обязанность обеспечить возможность возврата товара продавцу с использованием этой инфраструктуры.

Но здесь необходимо понимать главное: обязанность организовать предусмотренный законом механизм возврата не означает, что маркетплейс должен из собственных средств оплачивать любое требование покупателя.

Кто отвечает за бракованный товар

По общему правилу ответственность за недостатки товара несёт продавец.

Статья 18 Закона о защите прав потребителей позволяет покупателю при наличии предусмотренных законом оснований потребовать замены товара, устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены либо отказаться от договора и потребовать возврата денег.

Для технически сложных товаров действуют специальные условия. В частности, после истечения пятнадцати дней со дня передачи такого товара отказ от договора по причине недостатков допускается при наличии установленных законом оснований.

Маркетплейс при этом не освобождается от собственных обязанностей.

Законодательство разграничивает ответственность продавца за исполнение договора купли-продажи и ответственность оператора платформы за нарушения обязанностей, непосредственно возложенных на него законом.

На мой взгляд, именно здесь проходит основная юридическая граница.

Продавец отвечает за качество товара и исполнение договора. Оператор маркетплейса - за соблюдение собственных предусмотренных законом обязанностей.

Смешивать эти два вида ответственности неправильно.

Обязан ли пункт выдачи принять товар обратно?

Не во всех случаях. Всё зависит от того, какое именно требование предъявляет покупатель.

Если потребитель отказывается от договора из-за недостатков товара и требует возврата денег, новый пункт 3.1 статьи 18 предусматривает обязанность оператора обеспечить возможность возврата товара продавцу при условии, что для доставки использовалась логистическая инфраструктура оператора.

При этом возможность передачи товара через пункт выдачи для замены или устранения недостатков зависит также от предусмотренных законом условий и договорных отношений между продавцом и оператором.

Поэтому утверждать, что с 1 октября любой товар можно вернуть через любой пункт выдачи, неправильно.

Важно помнить и другое: согласно статье 18 Закона возврат товара с недостатками по требованию продавца осуществляется за счёт продавца.

Для крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограммов законодательством предусмотрены дополнительные правила доставки.

А если товар качественный, но не подошёл?

Здесь действует другой правовой механизм - статья 26.1 Закона о защите прав потребителей.

При дистанционной покупке потребитель по общему правилу вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, срок отказа может составлять три месяца.

Однако право на возврат качественного товара не является безусловным: необходимо соблюдать установленные законом требования, в том числе к сохранности товарного вида и потребительских свойств. Кроме того, предусмотрено исключение для товаров с индивидуально-определёнными свойствами, которые могут быть использованы исключительно приобретающим их потребителем.

Особого внимания заслуживает постановление Конституционного Суда РФ от 17 февраля 2026 года № 7-П.

Конституционный Суд рассмотрел проблему дистанционного возврата качественного товара и признал недостаточным действующее регулирование в той мере, в какой оно не обеспечивало надлежащий механизм такого возврата.

До внесения необходимых законодательных изменений Суд предусмотрел возможность возврата выбранным покупателем способом, обеспечивающим проверку состояния товара продавцом, в том числе посредством перевозчика или организации связи.

При этом транспортные расходы и соответствующие риски при таком возврате несёт покупатель.

Следовательно, продавец не вправе произвольно превращать возврат дистанционно приобретённого товара в заведомо затруднительную процедуру, игнорируя правовую позицию Конституционного Суда.

Что делать, если в возврате отказали

Прежде всего необходимо установить, кто указан продавцом в документах по заказу.

Затем определить характер требования: покупатель возвращает качественный товар, который не подошёл, или отказывается от договора в связи с обнаруженными недостатками.

Это разные правовые ситуации, для которых установлены разные правила.

При обнаружении недостатков потребитель вправе предъявить соответствующее требование продавцу через предусмотренный законом механизм цифровой платформы.

Важно сохранить информацию о заказе, подтверждение оплаты, переписку с продавцом и поддержкой маркетплейса, фотографии недостатков и доказательства направления требования.

Если покупатель предъявил обоснованное требование о возврате денег за некачественный товар, статья 22 Закона о защите прав потребителей устанавливает десятидневный срок его удовлетворения.

При нарушении прав потребителя могут возникнуть основания для взыскания неустойки, убытков, компенсации морального вреда и предусмотренного законом штрафа.

Однако требования необходимо предъявлять к надлежащему ответчику с учётом того, какое именно обязательство было нарушено.

Моя правовая позиция

Считаю, что главное значение новых правил заключается не в том, что маркетплейсы стали отвечать за всех продавцов.

Такого общего правила законодатель не установил.

Значительно важнее другое: покупатель получил прямо предусмотренный законом механизм предъявления требований через цифровую платформу, а её оператор - самостоятельные обязанности по обеспечению этого механизма.

При этом новые правила не устраняют всех проблем.

Например, закон закрепляет обязанность обеспечить возможность возврата товара и денежных средств, но в каждом конкретном споре потребуется определить, какие действия должен был совершить оператор, исполнил ли он свои обязанности и кто именно отвечает за нарушение прав покупателя.

Полагаю, что разграничение ответственности продавца и цифровой платформы станет одним из ключевых вопросов дальнейшей судебной практики.

Покупатель не должен лишаться предусмотренных законом способов защиты только потому, что продавец и маркетплейс используют сложную систему договорных отношений.

Но и возлагать на оператора ответственность за любое нарушение продавца без соответствующего правового основания нельзя.

Главный вывод: с 1 октября 2026 года маркетплейс не может игнорировать возложенные на него законом обязанности по обеспечению предъявления требований покупателя. Однако ответственность за качество товара и обязанность вернуть деньги по договору купли-продажи по общему правилу остаются за продавцом.

А вы сталкивались с ситуацией, когда продавец отказывал в возврате товара, а маркетплейс предлагал самостоятельно решать проблему? Удалось ли вам вернуть деньги?

С уважением,

Панарин Вячеслав Валерьевич

Основатель юридической практики «ПравСреда»

12 октября 2026 года.