Жалобы на медиков улучшают состояние медицины?

Поводом для публикации явилась вот эта статья на «Дзене»: «Ваша жалоба в Минздрав не решит проблему, а только уволит хорошего врача. Как правильно защищать свои права?»

Интригующее название материала, верно? Поэтому я никак не мог пройти мимо. Однако подробное ознакомление со второй частью - о защите прав - вызвало такую бурю эмоций, что я не могу не поделиться своим «разбором» этой статьи с вами. (Для вашего удобства я выделю фрагменты оригинального текста курсивом, свои комментарии – жирным шрифтом.) Начнём!

«Представьте себе картину. Вы приходите в районную поликлинику. На улице слякоть, у вас болит спина, вы отпросились с работы. Вы подходите к регистратуре, а там вам сухо бросают: «Бесплатных бахил нет, автомат сломался». Вы поднимаетесь на этаж, а возле кабинета невролога — толпа. Ваше время по талону — 14:00, но на часах уже 14:40, а в кабинет только-только зашёл человек, записанный на 13:30.

Когда вы, наконец, попадаете внутрь, врач выглядит дёрганым, почти не смотрит на вас, быстро печатает в компьютере и сообщает, что талонов на бесплатное МРТ на этот месяц больше нет. «Ждите или идите платно», — говорит он.

Вы выходите из кабинета. Внутри вас кипит абсолютно справедливая, праведная ярость. Вы платите налоги. Вы имеете право на качественную и своевременную медицинскую помощь по полису ОМС. Вы приходите домой, открываете ноутбук, заходите на сайт регионального Минздрава (или на портал Госуслуг) и пишете развёрнутую, гневную жалобу. На отсутствие бахил, на двухчасовую очередь, на хамство системы и на то, что вам не дали МРТ. Вы нажимаете кнопку «Отправить».

В этот момент вы чувствуете удовлетворение. Вам кажется, что вы запустили механизм правосудия. Вы уверены, что завтра в поликлинику приедет суровый министр, стукнет кулаком по столу, выдаст коробку бахил, завезёт аппарат МРТ и наведёт порядок.»

Начало самое обычное – многие сталкивался с похожей ситуацией, реагируя на неё жалобой. Идём дальше, по пути жалобы.

«Когда ваша жалоба поступает в Минздрав, ее не читает министр. Ее открывает рядовой клерк из отдела по работе с обращениями граждан. Этот клерк видит, что жалоба написана на Городскую поликлинику №5. Он ставит на ней красную электронную печать «Разобраться и доложить в трехдневный срок!» и спускает ее главному врачу этой поликлиники.

Главный врач открывает жалобу. Как вы думаете, он думает: «Ох, это же я не организовал закупку бахил! Это же я не смог выбить в министерстве дополнительные квоты на МРТ! Пойду-ка я накажу сам себя»? Конечно, нет. Главный врач вызывает к себе заведующего отделением (начмеда) и спускает жалобу ему: «Почему у вас в отделении бардак? Разберитесь с Ивановым (вашим врачом) и накажите!».

Заведующий вызывает в кабинет уставшего доктора Иванова после приема. И камень, пущенный вами с вершины горы, бьет прямо в голову рядовому врачу.

Ваша жалоба на систему всегда, в 100% случаев, трансформируется в вину конкретного стрелочника в белом халате. Вы жаловались на то, что Минздрав не закупил томографы? Виноват Иванов, потому что «не смог правильно выстроить коммуникацию с пациентом и объяснить ему сроки ожидания». Вы жаловались на очередь в коридоре? Виноват Иванов, потому что «нарушил тайминг приема». (И никого не волнует, что перед вами у Иванова в кабинете у бабушки случился гипертонический криз, и он полчаса сбивал ей давление, спасая от инсульта). Вы жаловались на отсутствие бахил? Виноват Иванов, потому что… просто потому, что он крайний в этой пищевой цепи.»

Абсолютно справедливое разъяснение последствий жалобы! Я неоднократно говорил на нашем сайте: жалобами ситуацию в медицине не улучшить, её можно только ухудшить! Ладно, а что сделают с «крайним» в этой истории, с врачом, на которого была написана жалоба?

«Многие пациенты думают: «Ну, вызовут врача на ковёр, пожурят, ничего страшного. Зато в следующий раз будет работать лучше». Если бы. Система наказаний в медицине носит исключительно финансовый и карательный характер. Когда на врача приходит официальная жалоба сверху, запускается бюрократический ад.

Во-первых, врач должен написать объяснительную. Вы думаете, это просто бумажка? Нет. Врач после 12-часовой смены, вместо того чтобы пойти домой к детям, сидит и пишет юридически выверенный трактат на трёх листах, поднимая медицинскую карту, доказывая, что он действовал по протоколу. Он тратит на это свои нервы и личное время.

Во-вторых, и это самое главное — лишение стимулирующих выплат. Я уже писал в прошлых статьях, что оклад врача — это смешные 20-30 тысяч рублей. Всё остальное (ещё 40-60 тысяч) — это премия (стимулирующие надбавки). Наличие обоснованной (а часто и необоснованной, но спущенной из Минздрава) жалобы — это автоматический, железобетонный повод лишить врача премии на 100%.

Из-за вашей жалобы на то, что вам не выдали направление на МРТ (которого у врача просто не было в компьютере физически, потому что квоты распределяет главврач!), этот доктор в конце месяца принесет в семью 25 тысяч рублей вместо 80. Он не сможет заплатить за кружки своего ребенка. Он не сможет закрыть платёж по ипотеке.

В-третьих, выговоры. Три выговора — и увольнение по статье.

Система не решает проблему, озвученную в жалобе. Система просто находит виноватого и бьёт его рублём, чтобы отчитаться наверх: «Меры приняты, виновные наказаны, пациент удовлетворён». Бахилы от этого в поликлинике не появятся. МРТ не материализуется из воздуха. Зато жизнь одного конкретного человека будет разрушена.»

Совершенно верно, именно так всё и происходит, я полностью согласен с автором материала. Перейдём к последствиям для врача и пациента.

«А теперь давайте посмотрим на долгосрочные последствия таких «боёв за справедливость».

Доктор Иванов, которого лишили зарплаты за то, в чём он не виноват, приходит домой. Он смотрит на свою жену, на пустой кошелёк, на свой диплом, ради которого он учился 8 лет. Внутри него что-то ломается. Эмпатия умирает. Он понимает, что инициатива наказуема, а попытка быть хорошим врачом в этой системе ведёт только к нищете и нервным срывам.

Что делает Иванов? Он открывает сайт с вакансиями и находит работу в частной клинике. Или переучивается на косметолога. Или уходит медицинским представителем в фармакологическую компанию продавать таблетки. Он кладёт заявление на стол и уходит.

И вот вы, добившись «справедливости», через месяц снова приходите в свою поликлинику. И обнаруживаете, что невролога там больше нет. Кабинет закрыт. Вашу поликлинику теперь обслуживает один невролог из соседнего района, и очередь к нему — не две недели, а два месяца. Поздравляю. Вы победили. Вы уволили врача. Только вам от этого стало намного хуже.

Пациенты часто не осознают своей разрушительной силы. Врачи сегодня — это вымирающий вид. У нас колоссальный кадровый дефицит. Каждая написанная вами жалоба на систему, которая бьёт по рядовому врачу, вымывает из ОМС последних профессионалов. Остаются либо святые, либо те, кому больше некуда идти.»

И снова всё абсолютно верно, я не раз видел подтверждение такому исходу жалоб – врачи увольнялись. Но это ещё не всё! Продолжим знакомство с материалом, самое «интересное» - впереди.

«Значит ли всё вышесказанное, что пациенты должны стать бесправными терпилами? Должны ли вы молча глотать обиды, непрофессионализм и нарушение закона? Абсолютно нет! Есть ситуации, когда жалоба — это не просто ваше право, это ваша обязанность. Когда речь идёт не о системных сбоях, а о личном преступлении или грубейшей халатности конкретного медицинского работника.

Вам НУЖНО писать жалобы, если:

1. Прямое вымогательство денег. Если в государственной больнице врач намекает или прямо говорит: «Бесплатный наркоз плохой, заплатите мне в карман 10 тысяч, и я сделаю хороший». Это преступление. Это должно наказываться.

2. Отказ в экстренной помощи. Если человек задыхается, у него кровотечение, судороги, острая боль в сердце или травма, а медики говорят: «У вас нет полиса/паспорта/талона, мы вас не примем, выйдите вон». Экстренная помощь оказывается ВСЕМ, даже людям без гражданства и документов. За отказ — уголовная статья.

3. Грубое хамство и оскорбления. Если врач переходит на личности, кричит на вас матом, унижает ваше достоинство. Усталость — не оправдание для скотства.

4. Явная врачебная ошибка, повлекшая вред здоровью. (Отрезали не то, просмотрели опухоль на снимке, ввели препарат, на который в карте крупными красными буквами написана аллергия).»

По третьему пункту я готов поспорить, ибо пациенты нередко видят «хамство» там, где его нет - и пишут безосновательные жалобы. С четвёртым пунктом не соглашусь категорически, о чём я также говорил неоднократно: пациент не может судить о наличии или присутствии врачебной ошибки в силу отсутствия у него специальных знаний. Продолжим.

«Но если ваша проблема заключается в том, что:

• Вас приняли на 40 минут позже времени в талоне.

• Вам не выписали направление туда, куда вы сами захотели (а медицинских показаний, по мнению врача, для этого нет).

• Врач не улыбался вам и всё время смотрел в компьютер.

• В туалете поликлиники нет бумаги.

Пожалуйста, уберите руки от клавиатуры. Ваша жалоба в Минздрав не решит проблему, она лишь нанесёт удар по случайному человеку в белом халате.»

Всё верно. Однако дальнейшее писал, скорее всего, либо юрист, либо представитель больничной администрации – очень сомневаюсь, что подобное мог советовать рядовой медик.

«Итак, мы подошли к самому главному. Вам реально нужно МРТ (и есть показания). Вам реально нужен узкий специалист, к которому нет талонов. Вы имеете на это право по закону. Как это получить, не уничтожая доктора Иванова? Вот вам пошаговый алгоритм от человека, который знает систему изнутри.

Шаг 1. Переговоры с врачом и волшебная фраза. Если врач говорит: «Квот на УЗИ нет, запишу вас в лист ожидания на следующий год», не кричите на него. Врач не печатает квоты на принтере. Скажите ему спокойно: «Доктор, я понимаю, что вы лично квоты не выдаёте и это не ваша вина. Но по программе госгарантий УЗИ мне положено в течение 14 дней. Пожалуйста, напишите мне в карте, что УЗИ показано, но не может быть выполнено в связи с отсутствием талонов в поликлинике». Задокументированный факт того, что услуга вам показана, — это ваше главное оружие.»

Врач, сделавший подобную запись в карте, мгновенно впадёт в крайнюю немилость со стороны больничной администрации со всеми вытекающими для себя последствиями. Как минимум, он получит выговор – соответствующую формулировку легко найдут – и будет лишён стимулирующих выплат. А как максимум – могут настойчиво предложить написать заявление «по собственному».

«Шаг 2. Идем к Начмеду или Заведующему. Не в Минздрав! Не в прокуратуру! Выходите из кабинета врача и идёте в кабинет Заведующего отделением или Заместителя главного врача по лечебной работе (начмед). Эти люди — администраторы. Именно они распределяют талоны, квоты и скрытые резервы.

Заходите к начмеду и вежливо, но уверенно говорите: «Иван Иванович, ваш врач назначил мне обследование, но талонов нет. Мне нужно сделать его в регламентированные законом сроки (14 дней). Я не хочу писать жалобы в Минздрав и портить статистику поликлинике. Как мы можем решить этот вопрос на вашем уровне?»

Поверьте мне, в 80% случаев талон материализуется из воздуха прямо при вас. Начмеду проще достать квоту из «стратегического резерва» (а он всегда есть), чем потом отвечать на проверки из министерства. Проблема решается за 10 минут, врач не страдает, вы получаете своё.»

Полная чепуха! Нет и не может быть никаких «резервов»: у всех врачей есть нормы выработки. Начмед попросту прикажет специалисту принять «вежливого просителя» без очереди. То есть, сверх нормы и бесплатно. И таких «резервных» назначений бывает от шести до пары десятков. Ежедневно. Последствия? В моей поликлинике сначала уволился единственный невропатолог, не желавший принимать по двадцать человек сверх нормы, вслед за ним – гастроэнтеролог; подумывает об уходе – по той же причине – единственный проктолог. Зато пациенты «добились своего»!

«Шаг 3. Запрос письменного отказа. Если начмед упирается и говорит «ничего нет, ждите полгода», вы применяете тяжёлую артиллерию. Законное право каждого пациента. Вы говорите: «Хорошо. Раз вы отказываете мне в предоставлении медицинской услуги, положенной по ОМС, пожалуйста, напишите мне ПИСЬМЕННЫЙ ОТКАЗ. На бланке поликлиники, с вашей подписью и печатью. Укажите, что поликлиника не может обеспечить мне лечение».

В бюрократической системе нет ничего страшнее письменного отказа. Письменный отказ — это готовое доказательство для прокуратуры. Ни один вменяемый главврач или начмед не подпишет такую бумагу добровольно. Они найдут вам талон. Они позвонят в соседнюю поликлинику и договорятся, чтобы вас приняли там. Они сделают всё, чтобы не давать вам официальную бумагу. Проблема решена.»

Разумеется, проблема решена – описанным чуть выше способом: принуждением врача принять пациента сверх нормы. Администрация довольна, пациент доволен, а врач подумывает об уходе. Впрочем, кому интересно, что думает рядовой врач? Он же «знал, куда шёл», «давал клятву Гиппократа», верно?

«Шаг 4. Ультимативное оружие — ваша Страховая Компания. Если всё вышеперечисленное не сработало, не пишите в Минздрав. Это долго (ответ 30 дней) и неэффективно. Достаньте свой полис ОМС. На обратной стороне есть телефон вашей страховой компании (СОГАЗ, Капитал, Макс-М и др.). Страховая компания — это финансовый держатель ваших денег. Именно она платит поликлинике за ваше лечение. И страховая имеет колоссальную власть над больницами. У них есть штат страховых поверенных.

Вы звоните туда прямо из коридора поликлиники: «Здравствуйте. Я прикреплён к поликлинике №5. У меня есть показания к МРТ (зафиксировано в карте), но администрация поликлиники отказывает мне в выдаче направления, нарушая сроки программы госгарантий. Прошу вас вмешаться и защитить мои права».

Страховой поверенный связывается с главным врачом напрямую. Разговор идёт на языке денег: «Либо вы находите пациенту талон, либо мы штрафуем вашу поликлинику на крупную сумму за неоказание помощи». Талон находится в течение суток. И при этом рядовой врач Иванов снова остаётся в стороне, потому что удар страховой приходится по администрации, которая и обязана решать организационные вопросы.»

Ваш звонок исключительно радует страховую компанию – появился повод ещё раз финансово наказать поликлинику! Даже если вам найдут талон (без сомнения, упомянутым выше способом), поликлиника всё равно будет оштрафована: страховщики найдут, к чему придраться. И да, бедолага врач Иванов, конечно, не останется в стороне: ведь это он сделал запись в вашей карте «показано, но не может быть выполнено». Как не останется в стороне тот врач, который будет вынужден провести приём пациента сверх нормы.

«…Медики и пациенты — не враги. Мы с вами в одной лодке, которая дала течь, и мы вместе пытаемся вычерпать воду. Когда пациент пишет жалобу на врача из-за системного сбоя, он не бьёт по капитану корабля (Минздраву). Он бьёт веслом по голове матроса, который и так из последних сил гребёт. Матрос падает за борт, и грести становится некому.

Защищать свои права нужно. Требовать качественного лечения — необходимо. Но делать это нужно умно, прицельно и юридически грамотно. Бейте по администрации, привлекайте страховые компании, требуйте письменные отказы. Но, пожалуйста, берегите рядовых врачей. Их у нас и так почти не осталось. В следующий раз, стоя перед дверью кабинета, вспомните: человек по ту сторону стола — это ваш единственный союзник в борьбе за вашу жизнь. Не стреляйте в союзников.»

Завершение, без сомнения, полно надежд на лучшее. Однако попытка «бить по администрации» или привлечения страховой мед.компании закончится ничем. Вернее, всё тем же – накажут простого врача, явившегося причиной удара.

Менять нужно всю систему здравоохранения! Прежде всего, делать медицину только и исключительно государственной; ликвидировать страховые мед.компании; уничтожить бесполезные и даже вредные клинические рекомендации: отойти от крайне порочной практики централизации здравоохранения.

Но это всё глобальные вопросы, а что же тем временем делать пациентам? Как это ни грустно, я могу посоветовать лишь одно: ждать своей очереди. Не может и не должен врач вести приём сверх своей нормы, не смотря на изуверский закон о «двух неделях»! Просто потому, что увеличение количества приёма – снижает его качество в каждом конкретном случае, а увеличение нагрузки на врача – наносит вред его моральному и физическому состоянию.

Жду ваших комментариев. Будьте здоровы!

P.S. "Разобранная" статья взята отсюда:

https://dzen.ru/a/asto_8A1tTrcvi-n