Заказали товар на маркетплейсе, а он оказался бракованным? С 1 октября 2026 года правила возврата изменились .

Покупки через интернет давно стали привычной частью нашей жизни. Заказали одежду, бытовую технику или товар для дома — и ждём доставку. Но иногда вместо ожидаемой покупки приходит вещь с дефектом, повреждённая упаковка или товар, который не работает.

Раньше покупатель нередко оказывался в непростой ситуации: маркетплейс предлагал обращаться непосредственно к продавцу, продавец не отвечал, а вернуть деньги становилось настоящей проблемой.

С 1 октября 2026 года порядок защиты прав покупателей при покупке некачественных товаров через маркетплейсы изменился. Разберёмся, что предусматривает закон и как действовать, если покупка оказалась неудачной.

Что изменилось с 1 октября?

Изменения связаны с Федеральным законом от 31 июля 2025 года № 290-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» и поправками к Закону РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

В частности, статья 18 закона о защите прав потребителей дополнена пунктом 3.1, который устанавливает особенности предъявления требований по поводу недостатков товаров, приобретённых через посреднические цифровые платформы.

Теперь цифровая платформа должна обеспечить техническую возможность предъявить продавцу требования по поводу некачественного товара через саму площадку.

Кроме того, предусмотрены механизмы возврата денег, уплаченных за товар с использованием платформы, и возврата товара продавцу через соответствующую логистическую инфраструктуру, если соблюдены установленные законом условия.

Это означает, что покупателю не придётся во всех случаях самостоятельно искать контакты продавца и пытаться решить вопрос исключительно за пределами маркетплейса.

Какие права есть у покупателя?

Если товар оказался некачественным, статья 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает несколько вариантов защиты.

В зависимости от обстоятельств покупатель вправе потребовать:

заменить товар на такой же качественный;

заменить его на товар другой марки или модели с соответствующим перерасчётом цены;

соразмерно уменьшить покупную цену;

бесплатно устранить недостатки либо возместить расходы на их исправление;

отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченных денег.

Выбор конкретного требования зависит от вида товара, характера недостатка и других обстоятельств.

Например, если в приобретённом чайнике не работает нагревательный элемент, покупатель может потребовать возврата денег или замены товара. Если у одежды обнаружен производственный дефект, также можно заявить предусмотренное законом требование.

При этом для технически сложных товаров действуют специальные правила. В частности, для возврата денег или замены такого товара по общему правилу особое значение имеют первые 15 дней после передачи покупки, а позднее должны учитываться дополнительные предусмотренные законом основания.

Как вернуть бракованный товар через маркетплейс?

Чтобы защитить свои права, действуйте последовательно.

Шаг 1. Зафиксируйте недостатки.

Сделайте фотографии и видеозапись дефекта. Сохраните упаковку, комплектующие и документы, если они имеются. Если товар повреждён при доставке, полезно зафиксировать это сразу при получении.

Шаг 2. Оформите обращение в личном кабинете.

Найдите заказ и воспользуйтесь предусмотренной площадкой процедурой предъявления претензии по поводу недостатков товара. Чётко укажите, что именно неисправно или повреждено, и приложите доказательства.

Шаг 3. Укажите своё требование.

Напишите, чего именно вы добиваетесь: возврата денег, замены товара, уменьшения цены или устранения недостатка. Не ограничивайтесь формулировкой «хочу вернуть покупку» — конкретное требование поможет избежать недопонимания.

Шаг 4. Сохраните подтверждение обращения.

Сделайте скриншоты заявки, переписки и ответа продавца или платформы. Если вопрос придётся решать через Роспотребнадзор или суд, эти материалы могут пригодиться.

Шаг 5. При необходимости направьте письменную претензию.

Если проблема не решена, можно обратиться к продавцу с письменным требованием, сославшись на соответствующие положения Закона «О защите прав потребителей». При нарушении прав также можно обратиться в Роспотребнадзор или суд.

В какой срок должны вернуть деньги?

По общему правилу статьи 22 Закона «О защите прав потребителей» требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

При этом необходимо учитывать содержание требования, обстоятельства конкретного спора и предусмотренные законом особенности его рассмотрения. Само по себе оформление заявки не означает, что любой возврат автоматически будет одобрен: продавец вправе проверить качество товара и при наличии спора доказывать свою позицию в установленном порядке.

Если недостаток подтвердился и требование законно, затягивание возврата денег может повлечь предусмотренные законом последствия.

Важно и другое: при возврате некачественного товара нельзя произвольно перекладывать на покупателя расходы, которые по закону должен нести продавец.

А если продавец отказывается признавать брак?

Отказ продавца ещё не означает, что покупатель лишён права на защиту.

Продавец обязан рассмотреть предъявленное требование и при необходимости принять товар для проверки качества. Если между сторонами возникает спор о причинах появления недостатков, закон предусматривает проведение экспертизы в установленных случаях.

Если экспертиза установит, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, покупателю могут быть предъявлены предусмотренные законом требования о возмещении расходов на экспертизу, хранение и транспортировку товара.

Поэтому важно не только заявить о проблеме, но и сохранить доказательства состояния товара, обстоятельств его получения и переписки с продавцом.

Важный нюанс: товар надлежащего качества — это другая ситуация

Новые правила нельзя трактовать как безусловное право вернуть любую покупку в любой момент.

Если товар качественный, но просто не подошёл по цвету, размеру или другим характеристикам, действуют отдельные нормы о дистанционной торговле. Возможность возврата зависит от вида товара, сроков, сохранения товарного вида и потребительских свойств, а также других требований закона.

Для отдельных категорий товаров предусмотрены специальные ограничения.

Поэтому перед оформлением возврата важно определить, в чём именно заключается проблема: в недостатке товара или в том, что качественная покупка не подошла.

Итог

Изменения, действующие с 1 октября 2026 года, направлены на то, чтобы покупатель мог эффективнее защищать свои права при приобретении некачественных товаров через цифровые платформы.

Главное — знать свои законные требования, фиксировать недостатки, оформлять обращение через предусмотренный механизм маркетплейса и сохранять доказательства.

Маркетплейс — это не причина отказываться от защиты своих прав. Если товар оказался бракованным, покупатель вправе требовать соблюдения закона, а не соглашаться с любым отказом продавца.

Правовая основа: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», в том числе статьи 18 и 22; Федеральный закон от 31.07.2025 № 290-ФЗ.