Вернули брак на маркетплейсе? Теперь претензию можно отправить прямо через площадку

Коротко о главном:

• С 1 октября 2026 года покупатель может предъявить претензию по браку напрямую через интерфейс маркетплейса.

• Площадка обязана обеспечить техническую возможность для возврата денег и отправки товара обратно.

• Деньги должны вернуть в течение 10 дней с момента требования.

• Маркетплейс — не плательщик, а посредник: решение по претензии принимает продавец.

С 1 октября 2026 года вступили в силу изменения в Закон «О защите прав потребителей», которые серьёзно упрощают жизнь онлайн-покупателям. Если раньше при обнаружении брака приходилось искать контакты продавца, писать ему на почту и ждать ответа неделями, то теперь достаточно отправить претензию через саму площадку — маркетплейс обязан предоставить для этого техническую возможность.

Что именно изменилось

Новые правила закреплены Федеральным законом № 290-ФЗ от 31 июля 2025 года. Суть простая: если в купленном товаре обнаружился недостаток, вы открываете заказ на маркетплейсе и направляете требование продавцу — заменить товар, вернуть деньги или отремонтировать. Площадка должна обеспечить техническую возможность для такого обращения, а также для возврата денег и отправки товара обратно.

Если заказ оплачивался через маркетплейс, оператор обязан обеспечить возврат средств через ту же платформу. А если доставку осуществляла логистика площадки, она же организует и обратную отправку товара продавцу.

Сроки и важный нюанс

Деньги за бракованный товар должны вернуть в течение 10 дней с момента предъявления требования. Это правило прописано в статье 22 Закона «О защите прав потребителей».

Однако маркетплейс не становится автоматическим плательщиком по каждой претензии. Само требование рассматривает продавец — именно он принимает решение, возвращать деньги или нет. Роль площадки — организовать процедуру и обеспечить техническую возможность для взаимодействия.

Что это значит на практике

Раньше покупатель, обнаружив брак, оказывался один на один с продавцом, который мог быть зарегистрирован в другом регионе, а маркетплейс лишь перенаправлял претензии. Теперь площадка обязана создать инфраструктуру для возврата, а срок в 10 дней делает процедуру предсказуемой. Покупателю не нужно самостоятельно искать сторонние способы связи с продавцом — всё происходит в одном окне.

Комментарий юриста

Это изменение — долгожданное для покупателей. Раньше недобросовестные продавцы могли тянуть время, ссылаясь на то, что «претензию нужно отправлять по почте» или «мы не получали ваше обращение». Теперь всё фиксируется в системе маркетплейса: дата, время, текст требования. Если продавец проигнорирует обращение или откажет без оснований, у покупателя появляется документальное подтверждение — и с ним можно идти в Роспотребнадзор или суд.

Но есть нюанс. Если вы обнаружили брак, не спешите закрывать заказ и выбрасывать упаковку. Сделайте фото недостатков, сохраните чек и скриншот заказа — эти доказательства понадобятся, если спор дойдёт до продавца. И помните: даже с новым механизмом окончательное решение остаётся за продавцом. Если он откажет, площадка не будет платить вместо него — придётся доказывать свою правоту через надзорные органы.

Подробнее ➤

Подробнее ➤