5.4М
Товар с браком, а маркетплейс отправляет к продавцу: что меняет новый закон
Допустим, в посылке оказалась кружка со сколом. Вы хотите вернуть покупку, а поддержка маркетплейса отвечает: «Обращайтесь к продавцу». Само указание на продавца ещё не означает нарушения. Требование по недостаткам товара адресуют ему, но у площадки тоже есть обязанности.
С 1 октября 2026 года действует новый пункт 3.1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Он относится к покупкам через посреднические цифровые платформы. Такой статус площадка получает с момента включения в специальный реестр. Поэтому распространять новую обязанность на любой интернет-магазин только потому, что он продаёт онлайн, нельзя.
Требование продавцу можно предъявить на самой платформе
Оператор обязан обеспечить техническую возможность направить продавцу через площадку требования, предусмотренные статьёй 18 для товара с недостатками. Покупателю нужен работающий способ предъявить своё требование: например, об отказе от покупки и возврате денег.
Ссылка на продавца объясняет, кто отвечает на требование по качеству. Она не снимает с оператора обязанность обеспечить его подачу через платформу. Если покупателя отправляют искать продавца самостоятельно, а предъявить требование на площадке невозможно, вопрос уже касается исполнения этой обязанности.
Что будет с деньгами и посылкой
Когда покупатель отказывается от договора из-за недостатка товара и требует вернуть уплаченную сумму, оператор должен обеспечить возможность возврата денег через платформу — если покупку оплачивали с её использованием.
При таком же отказе от договора есть условие и для обратной отправки товара. Если его доставляли с использованием логистической инфраструктуры оператора, тот должен обеспечить возможность вернуть товар продавцу. Из этого не следует, что посылку обязаны принять в любом пункте выдачи по выбору покупателя: конкретный способ возврата нужно уточнить.
Обязанность обеспечить передачу товара на замену или устранение недостатков через пункт выдачи возникает у оператора, если она предусмотрена его договором с продавцом. Если такое условие включено, покупателя обязаны проинформировать об этой возможности. Разницу в условиях возврата и передачи на ремонт отражает разъяснение Роспотребнадзора о новых правилах.
Техническая возможность подать требование не означает, что любой возврат автоматически одобрят. Основания и условия самого требования сохраняются. Новая норма также не обязывает оператора оплатить за свой счёт любой долг продавца: она устанавливает обязанности обеспечить обращение и, при названных условиях, возврат денег и товара через платформу.
В заявке укажите номер заказа, обнаруженный недостаток и конкретное требование к продавцу. Сохраните отправленное обращение, подтверждение отправки и ответ. Если способа направить требование на площадке нет, попросите поддержку предоставить такую возможность со ссылкой на пункт 3.1 статьи 18.
Чем закончилась ваша последняя попытка вернуть деньги за купленный на маркетплейсе товар с недостатком?
Проголосуйте, чтобы увидеть результаты
Если у вас возникли вопросы по теме данной публикации, вы всегда можете написать мне в мессенджеры или позвонить:
В Озоне пока проблем не было:и сразу отказывалась,и позже возвращала..,деньги в тот же день зачисляли. Была проблема с блузкой из Китая:брак чудовищный!Но деньги тут же вернули после высланных фото...Даже блузку назад не взяли...Наверное,дороже обошлось бы высылать продавцу...
С некоторыми людьми лучше не связываться - дешевле выйдет...
Всё чаще вижу и слышу, что сложно или же невозможно сделать и оформить возврат товара, который не соответствует всем заявленным характеристикам в карточке товара, либо же по какой-либо причине вам просто не подошёл.
Но на практике всё обстоит гораздо иначе : вернуть любой товар ненадлежащего качества можно непосредственно в самом
ПВЗ маркет - плейса.
Вернуть свои деньги за ненадлежащий товар, в большинстве случаев можно мгновенно ( в тот же день ), максимум
это 1-2 дня при сложных ситуациях.
И третий очень важный момент : вас никто
и никогда не заставит заплатить за тот товар, который является ненадлежащего качества : по закону возврат должны оформить вам в любом случае.
В этом случае любой закон будет
всегда находится на вашей стороне.
Что такое ненадлежащий товар указано
в правилах любого маркет - плейса.
К примеру : вы заказали себе 2 пары обуви красного цвета, а вам прислали 2 пары жёлтого, это является нарушением, так
как товар, который вы заказали не соответствует заявленным характеристикам, т. е относится у группе товаров ненадлежащего качества.
В этой ситуации вы можете безоговорочно оформить возврат и получить свои деньги обратно, но если же нет, то это напрямую разбирательство через Суды с самой компанией ( маркет - плейса) и отражения
в целом для неё плохой репутации.
Часто такие компании, как ВБ и Озон
не хотят страдать своей заработанной репутацией и доводить ситуацию до раскаленного предела : им легче на
месте всё решить и закрыть сам вопрос.
Поэтому возврат любого ненадлежащего товара компания в лице маркет - плейса должна произвести мгновенно, что по
сути указано напрямую в их правилах.
На Озоне и так без проблем, в основном можно вернуть товар. Вот с ВБ вечно напряг. Что такое невозвратный товар, если это утюг? Я понимаю, когда это трусы, но технически сложный товар не всегда можно проверить в пвз, особенно, если товар в заводской упаковке, да что не всегда - на вб вообще не разрешают включать в розетку, иной раз. В голове не укладывается. По браку так и не одобрили, хоть спорь, хоть не спорь.
Так и не надо пользоваться ВБ. Товар то на всех площадках +- один и тот же
Не, отличия есть)
Ну конечно есть. Даже в двух магазинах одной сети разный ассортимент.
Но в глобальном плане - все одинаково. В свое время ушел с ВБ на другую площадку, т.к. там было дешевле (по тем товарам, что мне нужны были). А потом пару раз заходил, получил платный возврат и все, теперь для меня эта площадка практически не существует (за исключением редкого товара, который по определению не будет возвращаться).
Так вот я и пишу, что не один и тот же всё же товар)
Поэтому и выбираю то там, то тут.
Товар один и тот же, но цены только разные!
Цены разные, ну и всё же ассортимент не один в один.
Согласна!
Цены периодически меняются и там, и там, в разную сторону. По-настоящему эксклюзивного товара на площадках нет.
Я нередко нахожу на одном маркетплейсе то, чего на другом нет вообще
Согласна. Максимум шмотку какую-нибудь, и то, если она дешевле на данный момент, чем в Озоне.
[quote u="Татьяна" msg_date="07.10.2026 в 22:43" msg="44566066"]и то, если она дешевле на данный момент, чем в Озоне.[/quote]
Да,конечно,нужно мониторить. Что-то дешевле на WB, а что-то выгоднее на OZON. Но на OZON возврат без проблем-это выигрышно и рентабельно.
И вот это большой плюс в случае возврата.
Мне не приходилось на Озон возвращать. На ВБ приходилось, без проблем было. И на ВБ больше товаров с постоплатой. После атак на Озон вообще вся техника с предоплатой. На ВБ по-прежнему с постоплатой много. Но цены рванули вверх на ВБ после всех СП последнего времени
если прислали только один тапок, но исправный, это как считать, естественно вернули без спора.