Как перебивание убивает сделку: анализ трех реплик

Контекст: переговоры поставщика (П) и клиента (К). Клиент сомневается в сроках.

К: "Вы точно успеете до 20 числа? У нас жёсткий дедлайн. Срок для нас...".

П: "Конечно! (перебивая). Мы всегда успеваем".

К: (молчит, затем) "Ну, не знаю... В прошлый раз задержали и я...".

П: (торопится, перебивает) "Это было исключение. Давайте уже подпишем договор".

К: (после паузы) "Отложим подписание. Планирую изучить предложения других поставщиков".

Что здесь пошло не так❓

1⃣ П перебивал К: не давал закончить мысль. К перешёл в защиту.

2⃣ П обесценил опасения К. Вместо того, чтобы отразить чувства К (,,не волнуйтесь", "не стоит переживать"...), он их проигнорировал. К ощутил, что его не слышат.

3⃣ П торопился, не сняв напряжение. К почувствовал давление и начал сопротивляться.

Как должно было быть❓

К: " Вы точно успеете до 20 числа?".

П: (пауза 2 секунды) "Я слышу вашу озабоченность сроками. Давайте разберем. Что именно вызывает сомнения?"

Отражение чувств, пауза, открытый вопрос. ➡️ К выбирает обсуждение, а не защиту.

К сожалению🙁, перебивание, обесценивание и торопливость иногда стоят нам сделок. А короткая пауза способна на чудо. Пауза в 2-3 секунды снижает активность миндалины (амигдалы) - центра лимбической системы мозга, отвечающего, в том числе, за распознавание угроз и запуск защитных реакций.

Попробуйте при работе с возражениями и/или сомнениями на переговорах сделать паузу, отразить чувство собеседника. Понаблюдайте за его последующим поведением. Оцените результат переговоров.