3.3М
Маркетплейс отправляет вас к продавцу? С 1 октября 2026 года правила изменились
Купили товар на маркетплейсе, обнаружили брак, а служба поддержки предлагает самостоятельно искать продавца? С 1 октября 2026 года у покупателей появился дополнительный законный способ предъявления требований. Но есть нюанс, о котором важно знать.
Что изменилось?
Раньше покупатели нередко сталкивались с ситуацией, когда маркетплейс ссылался на свою роль посредника, а продавец не отвечал на обращения.
Теперь пункт 3.1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо предусматривает возможность предъявить продавцу требования по недостаткам товара через посредническую цифровую платформу.
Оператор маркетплейса обязан обеспечить техническую возможность такого обращения.
Это означает, что покупатель не должен лишаться предусмотренного законом способа предъявления требований только потому, что продавец находится в другом городе.
Кто теперь обязан вернуть деньги?
Здесь важно не ошибиться.
Новый закон не делает маркетплейс автоматически ответственным за качество всех продаваемых товаров.
По общему правилу требования о возврате денег, замене товара или уменьшении цены предъявляются продавцу.
Однако оператор платформы обязан обеспечить предусмотренную законом возможность возврата денежных средств через площадку, если товар был оплачен с её использованием и покупатель предъявил соответствующее требование.
Если доставка осуществлялась через логистическую инфраструктуру маркетплейса, должна быть обеспечена и возможность возврата товара продавцу.
А если продавец отказывает?
Покупателю следует направить требование через интерфейс маркетплейса и сохранить подтверждение обращения.
При обнаружении недостатков товара статья 18 Закона о защите прав потребителей позволяет, в зависимости от обстоятельств, потребовать возврата денег, замены товара, соразмерного уменьшения цены или устранения недостатков.
Требование о возврате денег за некачественный товар по общему правилу должно быть удовлетворено продавцом в течение 10 дней со дня предъявления требования — статья 22 указанного Закона.
Но этот срок не означает, что маркетплейс обязан за собственный счёт возвращать деньги по любой жалобе.
Мой вывод как юриста
С 1 октября 2026 года изменился не только порядок взаимодействия покупателей с продавцами, но и юридическая роль самой цифровой площадки.
Маркетплейс может оставаться посредником, однако это не освобождает его от прямо установленных законом обязанностей перед покупателем.
Поэтому при отказе в возврате товара необходимо разделять ответственность продавца за качество покупки и обязанности оператора платформы по обеспечению предусмотренной законом процедуры.
Именно это разграничение поможет правильно сформулировать претензию и определить, к кому предъявлять требования.
Правовая основа: статьи 18 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», Федеральные законы от 31.07.2025 № 289-ФЗ и № 290-ФЗ.
С уважением,
Панарин Вячеслав Валерьевич
Юрист, основатель практики «ПравСреда»
сайт ПравСреда.рф
Если у вас возникли вопросы по теме данной публикации, вы всегда можете написать мне в мессенджеры или позвонить:
Теперь хотя бы не посылают. В том смысле, что раньше маркетплейс кивал на продавца — мол, мы только витрина. А теперь пункт 3.1 обязывает их дать кнопку: нажал — и претензия ушла продавцу через площадку. Не надо искать его в другом городе и писать на почту.
Но вопрос — а если продавец не ответит? Закон говорит: возврат денег — в течение 10 дней. Только не очень понятно, за чей счёт праздник. Площадка кнопку даст, деньги переведёт — но из чьего кармана? Если продавец — однодневка или за границей, крайним может оказаться покупатель. Интерфейс-то есть, а товар — брак.
У меня так с кроссовками было: продавец исчез, площадка три недели динамила. Теперь, может, быстрее ответят. Но если бы ещё площадка отвечала, когда продавец — пустышка. А пока — кнопка есть, гарантий нет.
Интересно, когда на кассах маркетплейсов появится галочка «я осознаю, что продавец может испариться»?
Новые упрощают отправку претензий, но финансовую ответственность в конечном итоге всё равно несет продавец, если только сама площадка не нарушила закон. Деньги списываются со счета продавца. Когда вы нажимаете кнопку и площадка одобряет возврат, маркетплейс списывает сумму с баланса продавца в личном кабинете или холдирует его средства. Из своего кармана площадка платить не будет. Если продавец — «однодневка». Если у продавца нулевой баланс, он удалил аккаунт или ликвидировал юрлицо, маркетплейс технически не сможет списать деньги. В этом случае площадка откажет в возврате через интерфейс, и покупателю придется обращаться в суд напрямую к продавцу (что усложняется, если он в другом городе или за рубежом).
Площадка обязана вернуть вам деньги из своего кармана только в двух случаях:
Если маркетплейс предоставил недостоверную информацию о товаре или продавце, и именно это стало причиной убытков.
Если товар был утерян или поврежден на складе самого маркетплейса.
многим это полезно знать когда покупают на маркетплейсах