Потребительский экстремизм: как бизнес теряет деньги на «правильных» покупателях

В Законе о защите прав потребителей нет термина «потребительский экстремизм» — но в судах он звучит всё чаще. 62% селлеров маркетплейсов сталкивались с возвратами ношеной техники или одежды с умышленными повреждениями. По оценке Федеральной палаты адвокатов, ущерб бизнеса от недобросовестных покупателей в 2025 году достиг 30 млрд рублей.

Разбираем, как это работает, что говорят суды и как защититься.

📌 Что это вообще такое

Потребительский экстремизм — это злоупотребление правами, которые даёт Закон о защите прав потребителей, с целью получить необоснованную выгоду, а не восстановить нарушенное право. В законодательстве такого термина нет, но суды квалифицируют эти действия через ст. 10 ГК РФ (злоупотребление правом).

Само по себе требование неустойки или штрафа экстремизмом не является — значение имеет доказанная цель: получить необоснованную выгоду, а не защитить право.

🔍 Как выглядит схема на практике

Сценарий 1. Товары на маркетплейсах (iPhone, техника)

Покупатель берёт недорогой восстановленный телефон на Wildberries.

За 2–3 дня подаёт 3–5 заявок на возврат — создаёт документооборот.

Получает отказ продавца с предложением обратиться в сервис.

Ждёт 5–6 месяцев — неустойка по 1% в день капает до потолка (100% цены товара).

Идёт в суд с шаблонным иском, где неустойка уже равна стоимости товара.

Итог: с товара за 30 000 рублей потребитель-экстремист требует 30 000 (возврат) + 30 000 (неустойка) + 15 000 (штраф 50%) = 75 000 рублей. При этом товар для проверки качества он ни разу не передал.

Сценарий 2. Салоны красоты (наращивание ресниц, биозавивка, окрашивание)

Клиентка получает услугу.

Салону не сообщается о претензии, приглашение на осмотр игнорируется.

Клиентка самостоятельно идёт к «своему» эксперту — без участия салона.

Получает заключение о некачественной услуге.

Идёт в суд: возврат стоимости + неустойка 3% в день (ст. 28 ЗоЗПП) + штраф 50%.

Есть реальное дело по биозавивке: клиентка не пришла на осмотр в салон, самостоятельно получила заключение в ГНЦ дерматовенерологии, а суд установил, что она лишила салон возможности проверить качество услуги.

Сценарий 3. Строительство и ремонт

Потребитель требует ремонта, не передаёт товар для осмотра, а потом требует неустойку за просрочку. Или направляет претензию по неверному адресу, чтобы искусственно создать просрочку.

Масштаб проблемы стал настолько серьёзным, что в марте 2026 года 50 строительных компаний обратились в Госдуму с просьбой защитить от потребительского экстремизма. Примеры из их обращения: дом за 2,6 млн — иск на удвоенную сумму; дом за 6,9 млн — решение суда на 19,2 млн.

⚖️ Что говорят суды

Верховный Суд: добросовестность обязательна для обеих сторон

ВС РФ неоднократно указывал: потребитель должен действовать добросовестно, не допуская злоупотребления правом. Отказ покупателя от предоставления товара на осмотр продавцу может быть расценён как злоупотребление — но такой вывод должен быть мотивирован в решении суда (определение ВС РФ от 25.06.2024 № 49-КГ24-6-К6).

В Обзоре судебной практики от 23.10.2024 ВС РФ прямо указал: суд обязан проверять, предпринимал ли потребитель действия по возврату товара продавцу для проведения экспертизы и добровольного удовлетворения требований.

Новое определение ВС РФ от 14 июля 2026 (дело № 16-КГ26-18-К4)

Верховный суд уточнил: при возврате товара сравнивать цены нужно с учётом года выпуска и износа, возмещение не должно приводить к неосновательному обогащению потребителя. Это прямо усиливает позицию продавцов восстановленной техники — вернуть refurbished-телефон по цене нового больше не получится.

Первоуральский городской суд: прямо назвал «потребительский экстремизм»

В деле № 2-2210/2025 суд прямо использовал термин «потребительский экстремизм» и констатировал злоупотребление правом.

Первый кассационный суд: претензия по неверному адресу = злоупотребление

Потребитель указал неполные адрес и наименование компании — письмо пришло не туда. В суде заявил, что компания не ответила на претензию. Суды признали это злоупотреблением правом (определение 1 КСОЮ от 18.09.2024 № 88-28997/2024).

Дело о пуховике: согласие на подгонку, потом отказ

Покупательница согласилась на подгонку пуховика, не пришла за ним, а через 9 дней потребовала возврат. Суд отказал — злоупотребление правом (дело № 33-11245/2018).

🚨 Дошло до уголовных дел

В апреле 2026 года возбуждено уголовное дело против группы из 17 человек, которых обвиняют в мошенничестве под видом защиты прав потребителей (ч. 4 ст. 159 УК РФ). Ущерб — более 100 млн рублей, арест имущества на 70 млн. Схема: массовая подача исков к продавцам с искусственно завышенными требованиями. Потребительский экстремизм перестал быть только гражданским спором — теперь это и уголовная статья.

📊 Типичные признаки потребительского экстремизма

Признак Пример

Намеренное затягивание обращения в суд Ждёт 6 месяцев, чтобы неустойка достигла 100% цены товара

Непередача товара для проверки качества Требует возврат, но не отдаёт товар продавцу

Массовая подача заявок 5 заявок на возврат за 3 дня — для создания бумажного следа

Шаблонные иски с опечатками Дата покупки «17 сентября 2025» при покупке в феврале 2026

Экспертиза без участия второй стороны Клиентка салона идёт к «своему» эксперту, не пригласив мастера

Претензия по неверному адресу Чтобы создать искусственную просрочку

Угрозы жалобами и отзывами Как средство давления, а не защиты права

🛠 Что изменилось с 1 февраля 2026 года

Федеральный закон № 500-ФЗ от 28.12.2025 внёс ключевые изменения в ЗоЗПП:

1. Неустойка ограничена ценой товара. Раньше 1% в день мог накапать бесконечно — теперь потолок — стоимость товара. Суд также вправе снизить неустойку, если она несоразмерна последствиям нарушения.

2. Штраф 50% — получить сложнее. Штраф не взыскивается, если требования не удовлетворены не по вине продавца — по вине потребителя (уклонялся от передачи товара, не явился на осмотр), по вине контрагента продавца или если стороны заключили медиативное соглашение до суда. Раньше штраф был практически автоматическим — теперь суд обязан проверять, чьи действия помешали добровольному удовлетворению.

3. Запрет уступки прав до суда. Раньше компании выкупали у потребителей права на неустойку и штраф, а потом судились с продавцами. Теперь такие сделки до вступления решения суда в силу — ничтожны.

4. Учёт износа при возврате техники. При возврате технически сложного товара учитывается степень износа и год выпуска. Восстановленный iPhone за 30 000 не вернётся по цене нового. Новое определение ВС РФ от 14.07.2026 (№ 16-КГ26-18-К4) подтвердило: возмещение не должно приводить к неосновательному обогащению потребителя.

⚠️ Законопроект об отмене. 13 марта 2026 года в Госдуму внесён законопроект № 1174181-8 об отмене закона № 500-ФЗ. Авторы считают, что он презюмирует недобросовестность потребителя. Первое чтение запланировано на октябрь 2026. Пока закон продолжает действовать.

📋 Как защищаться: чек-лист для бизнеса

1. Фиксируйте всё. Скриншоты переписки на маркетплейсе, записи звонков, журнал приёма-передачи товара. Если потребитель не передал товар — это ваш главный аргумент.

2. Предлагайте проверку качества письменно. Каждый раз, когда отказываете в возврате — предлагайте обратиться в сервис или приехать на осмотр. Это работает на освобождение от штрафа (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП).

3. Заявляйте ст. 10 ГК РФ в отзыве на иск. Но не пустую ссылку — суды отклоняют голословные утверждения. Нужно показать конкретные действия потребителя: затягивание, уклонение, шаблонность.

4. Заявляйте ст. 333 ГК РФ — обязательно. Без заявления ответчика суд не вправе снижать неустойку по своей инициативе. Покажите расчёт: если бы потребитель обратился через 10 дней — неустойка составила бы 3 000, а не 30 000.

5. Требуйте судебную экспертизу. Если потребитель принёс «свою» экспертизу — заявляйте, что она проведена без участия второй стороны. Просите назначить судебную экспертизу с участием обеих сторон.

6. По салонам красоты — проверяйте причинно-следственную связь. Результат процедуры зависит не только от мастера: индивидуальные особенности, аллергия, нарушение правил ухода. Эксперт, осматривавший клиентку через недели после процедуры, не может достоверно установить причину.

7. Подавайте ходатайство об истребовании информации. Если один и тот же представитель подаёт десятки аналогичных исков — просите суд запросить данные. Конвейер — это аргумент.

8. Не игнорируйте иски. Молчание и неявка — путь к взысканию максимальных сумм. Отзыв, ходатайства, экспертиза — минимум, без которого проигрыш почти гарантирован.

💡 Главный вывод

Потребительский экстремизм — не миф. Но и не каждый требовательный клиент — экстремист. Различие в цели: восстановить нарушенное право или получить необоснованную выгоду. Бремя доказывания лежит на том, кто заявляет о злоупотреблении — то есть на продавце.

Закон № 500-ФЗ дал бизнесу реальные инструменты. Новое определение ВС РФ от 14.07.2026 подтвердило: возмещение не должно обогащать потребителя. Уголовное дело против группы из 17 человек показало: до судов дошёл конвейер, и государство начинает реагировать. Но все эти инструменты работают только при активной защите.