Неудачный опыт обращений в ПАО «ВТБ»Сбой ПО — не повод для банка снимать с себя ответственность!

Я, хочу поделиться своим негативным опытом с ПАО «ВТБ». К сожалению, моя попытка воспользоваться услугами банка обернулась настоящим испытанием, которое не только вызвало массу неудобств, но и заставило меня усомниться в надежности данного финансового учреждения.

С самого начала возникли проблемы с регистрацией обращений через ВТБ Онлайн. Я неоднократно пытался заполнить форму обратной связи на сайте и обратиться в чат поддержки, но каждый раз сталкивался с ошибками, такими как «Попробуйте позже» или «Обращение не принято». Это было крайне разочаровывающе, так как я не получал ни входящего номера, ни сроков устранения проблем, ни каких-либо объяснений.

Я старался следовать всем рекомендациям операторов чата Елизаветы и Виктории, но к сожалению, они не принесли результата. Ошибки продолжали возникать и я не мог прикрепить необходимые файлы для своего обращения. В итоге, я оказался в ситуации, когда не мог официально донести до банка информацию о своих проблемах с кредитом что, как оказалось, привело к гораздо более серьезным последствиям.

В результате технических сбоев я столкнулся с просрочками по кредитам, которые возникли не по уважительным причинам. Банк не уведомил меня о своевременном погашении кредита, и я пропустил сроки, что вызвало дополнительные неприятности. Все это происходило на фоне того, что я не мог зарегистрировать свое обращение и получить адекватную помощь от банка.

Я считаю, что действия ПАО «ВТБ» нарушают закон «О защите прав потребителей и прочии»:

ст. 8 и ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Банк обязан обеспечить потребителю возможность направлять обращении и предоставить полную, достоверную информацию о порядке оказания услуги. Систематические технические сбои при регистрации обращений через официальные каналы (ВТБ Онлайн, форма на сайте, чат поддержки) лишили меня этой возможности. Я не смог своевременно донести до банка информацию, необходимую для корректного учёта платежей, что привело к формированию ошибочных сведений о просроченной задолженности. При этом банк не предоставил мне понятного, оперативного разъяснения причин сбоев и альтернативных рабочих каналов для подачи обращений — тем самым не исполнил обязанность по информированию потребителя.

Согласно ст. 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом: в соответствии с условиями договора, требованиями закона, а при их отсутствии — с учётом обычаев или обычно предъявляемых требований. В рамках договора банковского обслуживания банк взял на себя обязанность обеспечивать работоспособность цифровых каналов (ВТБ Онлайн, сайт, чат), чтобы клиент мог полноценно реализовывать свои права — в том числе своевременно направлять обращения и фиксировать платежи. Систематические технические сбои, из-за которых я не мог зарегистрировать обращения, свидетельствуют о ненадлежащем исполнении банком этой обязанности. Банк не принял достаточных мер для минимизации последствий для клиента (например, не предложил альтернативных каналов связи на период сбоя), что противоречит принципу добросовестности.

В связи с вышеизложенным, я настоятельно прошу руководство банка обратить внимание на данную ситуацию.

Операторы чата создали обращение CR‑16843589, которое у разрешению ситуации не привело

Выполненные рекомендации ваших специалистов в обращении CR-16847109

complaint_book@vtb.ru, в теме письма указал номер обращение.

Я надеюсь, что мой отзыв поможет другим клиентам избежать подобных проблем и заставит банк улучшить качество своих услуг.

Если вы ищете надежное финансовое учреждение, которое действительно заботится о своих клиентах и обеспечивает качественное обслуживание, я бы не рекомендовал ПАО «ВТБ». Надеюсь, что в будущем они исправят свои ошибки и научатся более ответственно относиться к своим клиентам.