Кто здесь клиент? Или история о том, как хозяин магазина поссорился с воздуховодом и здравым смыслом

Знакомое чувство, когда заходишь в свой местный магазин и ждешь не только покупок, но и капли человеческого участия? Сегодняшний визит в наш поселковый «универмаг» — это готовый сценарий для абсурдной комедии, если бы не было так грустно и обидно.

Наша просьба была проще некуда: знакомой нужен воздуховодный шланг для колонки, мне — пачка «Геркулеса» для собак (да, они у меня едят лучше нас, не судите).

Картина маслом: хозяйственно-продуктовый магазин, столп нашего быта. Внутри — ремонт. Полки полупусты, пыль витает в воздухе, а вместе с ней — явное ощущение, что ты пришел невовремя. За прилавком — Сам Хозяин. Царь и бог в своем хаотичном царстве.

И тут начинается театр одного актера, где главную роль играет великая занятость.

Действие первое: «Невидимый товар».

— Шланг такой есть?

— Мне сейчас некогда, — парирует Хозяин, даже не оторвавшись от своих мыслей или гвоздя.

— Вопрос простой: есть он вообще или нет? На складе, может?

— Будет продавец — у него и спрашивайте.

Пауза. В голове покупателя проносится каскад логичных, как мне кажется, мыслей: «Ты же ХОЗЯИН. Ты закупаешь товар. Ты платишь за аренду. Ты, в конце концов, стоишь здесь сейчас. Неужели статус «некогда» отменяет знание своего ассортимента?»

Действие второе: «Логика напрокат».

Наша робкая попытка донести эту простую мысль сработала как красная тряпка. Вместо ответа посыпалось что-то невнятное, а затем — банальные оскорбления. Видимо, это такой новый уровень клиентского сервиса: когда аргументы кончаются, начинается переход на личности.

И вот здесь возникает тот самый подвох, ради которого вся эта история.

Со стороны покупателей: Да, мы пришли за товаром. Нет, мы не требовали немедленно перерыть весь склад. Мы задали прямой вопрос человеку, который, по идее, должен знать на него ответ. Его занятость ремонтом — это его проблемы, которые он добровольно взвалил на себя, выбрав работать в одиночку. Если ты не можешь или не хочешь обслуживать — повесь табличку «Технический перерыв». Но раз уж стоишь на точке, будь добр, выполняй функцию продавца. А она начинается со слов «Здравствуйте» и «Давайте я посмотрю».

Со стороны Хозяина (попробуем его оправдать): Ремонт, бардак, все валится из рук. В голове — смета и deadlines. Нервы на пределе. И тут «пристают» с каким-то шлангом. Возможно, он и правда не знает, потому что шланги закупал продавец. Возможно, склад в таком состоянии, что искать там — час потерять. Он в стрессе. Он «горит». А тут еще люди со своей «ерундой».

Но главный вопрос, который висит в воздухе, гуще строительной пыли: Почему??

Почему, зная, что в магазине ремонт и будет аврал, хозяин дает выходной продавцу — единственному человеку, который знает, где что лежит и умеет с покупателями говорить? Это стратегия гения по созданию себе идеального шторма? Или надежда, что покупатели будут молча, как тени, брать то, что лежит на виду, и класть деньги в ящик?

Кто прав?

Прав, увы, никто. Покупатели в своем праве на элементарное уважение и информацию. Хозяин — в своем праве на плохой день. Но он абсолютно неправ как бизнесмен. Потому что он променял двух живых клиентов (которые, кстати, пришли за конкретными, не самыми дешевыми товарами) на… что? На возможность побыть одним в своем ремонтируемом царстве? Он не продал товар, он не просто потерял прибыль — он взрастил двух ходячих негативных отзывов. Он заставил людей чувствовать себя лишними в своем же поселковом магазине.

Итог печален: собаки остались без «Геркулеса», колонка — без шланга, а хозяин магазина — без немножко денег и очень множко репутации. Все проиграли. А виной всему — не шланг и не ремонт. Виной всему — глухая стена нежелания сделать маленькое усилие. Просто сказать: «Знаете, склад в беспорядке, я боюсь ошибиться. Давайте я позвоню продавцу и уточню, или приходите завтра, к обеду точно разберемся».

Вот из таких кирпичиков, уважаемые хозяева маленьких магазинов, и строится лояльность. Или, как в нашем случае, — ее полное и окончательное разрушение.