Всё работает само. Герои созданных проблем

Всё работает само. Герои созданных проблем

Чем хуже работает система, тем незаменимее часто выглядит человек, который ею управляет. Пока всё рушится, он постоянно на виду: не спит ночами, спасает базы данных, ругается с заказчиками и героически устраняет очередную аварию. Но стоит вместо него прийти специалисту, при котором аварии прекращаются, как руководство довольно быстро начинает подозревать, что тот вообще ничего не делает.

Думаю, с этим сталкивались практически все специалисты, чья основная задача заключается не в создании заметного результата, а в предотвращении проблем. Это инженеры, сотрудники информационной безопасности, технические службы, юристы, аудиторы, врачи, специалисты по охране труда и даже руководители. Чем лучше они выполняют свою работу, тем реже окружающие видят её реальные последствия.

Дело в том, что для таких специалистов результат профилактической работы выражается не в количестве произошедших событий, а в их отсутствии. Если системный администратор правильно настроил резервное копирование, мониторинг, обновления, разграничение доступа и отказоустойчивость, то серверы не падают, данные не теряются, сотрудники спокойно работают, а руководство не получает тревожных звонков. Внешне в течение года может не происходить вообще ничего. Именно это "ничего" и является главным результатом его работы, хотя со стороны оно легко воспринимается как доказательство того, что специалист не особенно нужен.

Совсем иначе выглядит человек, который постоянно устраняет аварии. Он прибегает ночью, перезапускает серверы, восстанавливает базы данных, возвращает пропавшие файлы, отвечает на десятки звонков и остаётся после работы. Все видят его напряжение, скорость и самоотверженность. Вокруг него постоянно что-то происходит, а потому его деятельность легко предъявить начальству: вот авария, вот герой, который её ликвидировал. При этом никто не задаётся вопросом, почему авария вообще произошла и нельзя ли было предотвратить её заранее.

С этим я столкнулся ещё в первые годы работы, когда занимался внедрением ERP. К примеру, один специалист "просто" приезжал на предприятие, "просто" внедрял всё, что предусматривало техническое задание, и "просто" подписывал итоговые документы. Некоторые же мои коллеги постоянно "побеждали" представителей заказчика, спорили с ними, объясняли им, насколько те безграмотны, объясняли программистам и аналитикам, какие они безграмотные (те, в свою очередь, отвечали взаимностью) и в итоге тоже подписывали документы. Только спустя лишнюю неделю, ещё одну командировку, а иногда и несколько месяцев. Себестоимость проекта росла, сроки срывались, люди тратили время на конфликты, зато руководство прекрасно знало об их проблемах, видело очередные "победы" и вознаграждало героев повышением зарплаты.

Еще мог возникать конфликт с ключевым пользователем, который затем начинал вставлять палки в колёса. Вместо того чтобы договориться, наш специалист раз за разом объяснял ему, почему тот не прав. Всё это превращалось в многодневные споры, потерянные человеко-дни и очередные "пирровы победы".

Видел я и другую ситуацию. Системному администратору не повышали зарплату, и в итоге он увольнялся. На его место приходилось брать двух человек и дополнительно тратить большие деньги на поддержку. Оказывалось, что раньше "почему-то всё работало само", а теперь компания несёт убытки из-за постоянных простоев оборудования.

Так возникает опасная подмена понятий. Эффективность начинают оценивать не по устойчивости системы, а по количеству заметных действий. Профилактика кажется бездельем, потому что не создаёт зрелища, а ликвидация последствий выглядит настоящей работой, потому что сопровождается суетой, срочностью и понятным результатом. Человек, построивший надёжную систему, рискует оказаться менее ценным в глазах руководства, чем тот, при котором эта система постоянно ломается, но затем героически восстанавливается.

С подобной ситуацией я столкнулся и совсем недавно. Администратор нескольких наших проектов регулярно героически решал одни и те же производственные проблемы. После того как мы расстались, оказалось, что для их устранения достаточно нескольких организационных решений. Постоянная борьба с последствиями прекратилась, как только были устранены причины. Это и была та самая имитация бурной деятельности.

Разумеется, частые проблемы не всегда означают плохую работу администратора. Иногда он действительно вынужден поддерживать разваливающуюся инфраструктуру в рабочем состоянии при старом оборудовании, нехватке денег и ошибочных решениях руководства. Но тот же парадокс действует не только внутри отдельного предприятия. Чем крупнее и сложнее система, тем меньше мы замечаем её нормальную ежедневную работу. На уровне страны этот эффект становится почти абсолютным: миллионы результатов воспринимаются как естественный фон, а каждая отдельная неисправность получает конкретного виновника.

Так и у нас страна словно бы "незаметно изменилась сама собой". Дороги, развязки, благоустроенные дворы, дорожки, газоны, клумбы, новые школы, больницы, аэропорты, цифровые государственные услуги и "пятьдесят видов колбасы" будто просто появились из воздуха. Человек вообще быстро привыкает к хорошему. То, что вчера воспринималось как заметное изменение, сегодня становится обыденностью, а завтра уже кажется естественным состоянием мира, которое существовало всегда.

Пока из крана течёт вода, в розетке есть электричество, магазины наполнены товарами, платежи проходят за несколько секунд, общественный транспорт ходит, а улицы освещаются и убираются, никто не думает об огромной системе, которая ежедневно поддерживает эту нормальность. За каждой привычной мелочью стоят предприятия, энергетики, строители, коммунальщики, связисты, программисты, водители, инженеры и государственные службы. Но пока всё работает, их работа остаётся почти незаметной. Для большинства населения электричество до сих пор просто "берётся из розетки": сколько предприятий, людей и сложных технических систем круглосуточно обеспечивают эту возможность, почти никто не задумывается.

Зато первая же авария, яма на дороге, отключение электричества или задержка транспорта сразу становится наглядным доказательством того, что система не работает. Получается любопытная асимметрия: всё хорошее якобы появилось благодаря рынку, техническому прогрессу или просто естественному ходу времени, а во всём плохом обязательно виновато государство.

Успех воспринимается как нечто безличное и само собой разумеющееся, а у любой проблемы моментально находится конкретный автор.

Это, конечно, не означает, что каждую новую клумбу нужно объявлять великим достижением, запрещать критику и благодарить власть за работающий светофор. Но и считать, что страна изменилась сама собой, довольно странно. Даже появление тех самых "пятидесяти видов колбасы" требует сельского хозяйства, производства, оборудования, кредитования, дорог, складов, торговли, электричества и платёжной инфраструктуры. Никакого "само собой" за этой обычной магазинной витриной нет.

В масштабах страны незаметная эффективность оборачивается тем же парадоксом: пока система работает, людям кажется, что она вообще ни при чём. И наоборот, громкие заявления и эффектные победы ещё не означают, что система действительно эффективна. Трамп уже раз пятьдесят победил Иран, однако в Ормузском проливе для США по-прежнему реальная жопа. При этом у самих Соединённых Штатов, которые якобы "сильны как никогда", государственный долг достиг 126% ВВП, а реальных перспектив исправить ситуацию в обозримом будущем не видно. Пирровых побед много. Работающей системы всё меньше.

ИСТОЧНИК https://aftershock.news/?q=node/1644857